„V Call Centre sme v centre diania. Väčšinou sme prvým kontaktom klienta a vieme vždy, čo sa deje, nech je kdekoľvek. Naši operátori sú poradcovia, ktorí poznajú odpovede na zdanlivo neriešiteľné problémy ľudí volajúcich do Call Centra. Za pár minút tak vyriešime podnet a klient je spokojný. Sme súčasťou budovania vzťahov s klientmi, naším prístupom vytvárame priateľský imidž banky, a to sú momenty, ktoré ma dobíjajú pozitívnou pracovnou energiou,“ hovorí Michaela Križanová, šéfka Call Centra 365.bank, ktoré sa v októbri 2022 presťahovalo do Banskej Bystrice. Približuje sa tak k svojim klientom v regiónoch a aktuálne hľadá nových kolegov.
Akú rolu zohráva práca ľudí v Call Centre? Rastie jej dôležitosť v starostlivosti o zákaznícku spokojnosť?
Pandémia zmenila fungovanie celého sveta a rovnako sa dotkla aj nás. Kedysi sme sa stretávali s názorom, že ľudia neradi telefonujú alebo si spájajú riešenie vecí cez Call Centrum s predsudkami z minulosti a otravnými ponukami predajcov nekvalitných produktov. Dnes je všetko inak. V súčasnosti naši klienti uprednostňujú riešenie vecí online alebo telefonicky, pričom očakávajú stále dostupnejšiu a kvalitnejšiu zákaznícku podporu. My sme tí, ktorí zľudšťujú komunikáciu medzi bankou a našimi klientmi. Základom v každej situácii je slušné správanie a profesionálna komunikácia tak, ako vo všetkých profesiách, pri ktorých dochádza ku kontaktu s ľuďmi.
V rámci nášho Call Centra komunikujeme len s našimi klientmi. Operátori denne riešia rôzne situácie klientov, napríklad jednoduchšie, ako reset hesla, poskytujeme základné rady, ako si zablokovať platobnú kartu, či vyriešime ich zabudnuté prihlasovacie údaje. Pomáhame orientovať sa v aplikácii alebo pri výbere produktu a riešime aj zložitejšie otázky. Každý kontaktujúci klient má podnet a očakáva, že bude rýchlo vyriešený. Povedzme si úprimne, nikto nemá rád dlhé čakanie a prepojenie na rozhovor s 3 rôznymi ľuďmi. Operátori sú vyškolení tak, aby boli slušní, rýchli a postupovali priamo k veci. Spokojnosť našich klientov je pre nás prvoradá.
Ako teda funguje moderné Call Centrum?
Naša komunikácia s klientom stále viac kopíruje kanály, ktoré sme zvyknutí používať bežne vo svojom osobnom živote, či už ide o mail, sociálne médiá, sms, ale aj mobilnú apku, živý chat alebo klasické hovory. Táto flexibilita v interakcii s klientom prináša jednoduchší kontakt, rýchlejšie riešenie podnetov, rovnako tak efektívnejšiu komunikáciu a väčšiu spokojnosť.
Aj v Call Centre ideme s dobou a nevyhýbame sa žiadnym inováciám. Predpokladám, že budúcnosť Call Centra bude v hybridnom spojení ľudí a umelej inteligencie, ktorú budú využívať napríklad na zodpovedanie často kladených otázok. Ich výhodou je, že sú dostupné kedykoľvek a klient dostáva všeobecnú odpoveď. Naproti tomu ľudskí operátori vyriešia zložitejšie otázky. Zatiaľ žiadny chatbot nedokázal uspokojivo nahradiť ľudského operátora. Len človek dokáže empaticky reagovať na problémy klienta a ten tak získa istotu, že komunikuje so zamestnancom, ktorému na výsledku naozaj záleží.
Máte dlhoročné skúsenosti v starostlivosti o klientov, na pozícii šéfky Call Centra v banke ste tretím rokom. Čo považujete za najväčšiu výzvu?
V každej situácii je na prvom mieste vždy spokojnosť klienta a akákoľvek aktivita, ktorú vykonávame, musí k tomu smerovať. A to pri každom telefonáte, ktorý spracujeme, ale rovnako aj pri zavádzaní nových služieb. Zažívame aj komplikovanejšie situácie, ktoré môžu byť zložité. Aj vtedy je dôležité byť ku všetkým klientom priateľský a zdvorilý. Pri rozhovore s klientom sa treba vedieť vžiť do jeho situácie, zachovať si pozitívne a profesionálne myslenie i vystupovanie, aby nám dôveroval. Snažíme sa vždy ochotne pomôcť a vyriešiť nielen všetky prichádzajúce požiadavky v najkratšom možnom čase, ale taktiež zoznámiť klienta s novinkami, vďaka ktorým šetrí svoj čas aj peniaze.
Čo je podľa vás na vašej práci najlepšie?
Práca v akomkoľvek Call Centre je náročná a krásna zároveň. Z vlastnej skúsenosti a zo skúseností tých, ktorí si túto prácu vyskúšali, môžem povedať, že získate veľa pozitív. Vyžaduje od človeka veľa empatie, pozornosti, zodpovednosti a zdravého úsudku, ale zároveň človeka posúva komunikačne a aj odborne. V našom kolektíve vládne vždy priateľská atmosféra, ktorej hlavným znakom je obohacujúca diverzita na mieste, kde je vítaný každý. Preto pre mňa je na prvom mieste náš tím, vekovo a rodovo vyvážený, vždy pozitívne naladený. Nie je výnimkou, že v kolektíve často vznikajú priateľstvá na celý život.
Ako sa človek stane naozaj dobrým pracovníkom na tejto pozícii?
Práca v modernom bankovom Call Centre je skvelou príležitosťou, ako dynamicky začať svoju kariéru, počas ktorej sa naučíte už v rámci úvodného programu všetko o produktoch a predajných zručnostiach, získate cenné skúsenosti z praxe a máte šancu kariérne rásť. Práve vďaka práci v Call Centre si natrénujete, ako správne komunikovať s náročnými klientmi, zmeniť negatíva na pozitíva, potrénujete riešenie problémov a mnohé ďalšie, ktoré si vyžadujú odborné zručnosti. Všetky schopnosti potrebné pre úspešného operátora, nadobudnuté znalosti a predajné zručnosti z praxe sú nenahraditeľné, pretože sú výborným odrazovým mostíkom toho, ako sa prepracovať aj na iné pozície v banke.
Aktuálne posilňujete Call Centrum v Banskej Bystrici. Pre koho je práca v Call Centre najvhodnejšia a komu by ste ju odporučili?
Prostredníctvom Call Centra v Banskej Bystrici sa približujeme k našim klientom v regiónoch a ponúkame nové pracovné príležitosti pre ľudí, ktorí tu bývajú. Dávame priestor šikovným komunikatívnym ľuďom, ktorí si hľadajú zaujímavú prácu plnú podnetov a chceli by byť dôležitým hlasom obľúbenej digitálnej banky pre všetkých dnešných ľudí. Stačí preukázať radosť z komunikácie, chuť učiť sa nové veci a schopnosť porozumieť si s modernými technológiami.
Aké benefity ponúka banka svojim zamestnancom a na čo sa môžu tešiť vaši potenciálni kolegovia v Call Centre?
Naše banskobystrické Call Centrum sídli v príjemných moderných a nových priestoroch aj s obývačkou, v ktorej sa dajú dočerpať sily a tiež si v pohodlí vypiť kávu vo veselej spoločnosti kolegýň a kolegov. Každý jeden operátor sa môže okrem zaujímavej mesačnej mzdy aj s mesačnými bonusmi tešiť z mnohých benefitov, ktoré nie sú všade samozrejmosťou. Naše kolegyne aj naši kolegovia automaticky dostávajú 10 dní voľna nad rámec zákona, príspevok pri narodení dieťaťa, špeciálnu odmenu za lojalitu pri okrúhlom pracovnom výročí, kredit 200 eur do Cafeterie s benefitmi či veľmi dôležitú starostlivosť o duševnú pohodu vrátane možnosti využiť psychologické poradenstvo. Skvelou výhodou je aj prístup k vzdelávaniu buď formou celobankovej platformy, alebo na školeniach zameraných na samotné Call Centrum. Zvýhodnené bankové produkty a služby sú samozrejmosťou. Okrem štandardných benefitov ponúkame aj niečo navyše. V našej ročnej súťaži môžu naše kolegyne a naši kolegovia vyhrať „dovolenku s bankou“. Výhercovia ročnej súťaže tam zažijú zaujímavé semináre, oddych v teple či tímové súťaže. Trávime spoločne čas aj na teambulidingoch či na väčších celofiremných podujatiach, ako sú vianočný večierok alebo family day, ktoré sa tešia veľkej obľube.
Sme partia dobre naladených ľudí a do tímu hľadáme nadšených a skúsených operátorov, ktorých bude baviť riešiť podnety našich klientov.
Pozri si aktuálne voľné pozície 365.bank TU:
https://365bank.topjobs.sk/call-centrum
ZAUJÍMAVOSTI V ČÍSLACH:
- Na zákazníckej linke prijmeme 28 000-tisíc hovorov, 5 000 emailov a 2800 chatov mesačne.
- Fungujeme 7 dní v týždni od 07:00 do 22:00 okrem štátnych sviatkov, takže sme tu pre klientov aj počas víkendov v rovnakom čase.
- Hodnotenie našich operátorov z pohľadu klientov je na úrovni 90 – 93 %. Stále vyvíjame ďalšie aktivity a vzdelávanie, aby bola spokojnosť klienta čo najvyššia.
